Miért használhatjuk hatékonyan vezetőként, értékesítőként Mehrabian kommunikációs modelljét?

Tanulj meg tisztán és érthetően kommunikálni, mert a hatékony prezentáció nem csupán a szavakról szól

Ma az nyer, aki elsajátítja a kommunikáció művészetét: jókor, jó helyen és jól adja elő ötleteit. De mi kell ehhez? Mi kell ahhoz, hogy lenyűgözzük és meggyőzzük hallgatóságunkat? Miként érhetjük el, hogy az egyre erősödő versenyben bennünket válasszanak?

Előfordult már, hogy megnyitottad egy munkatársad emailjét, és félreértetted a képernyőn olvasható szavakat? Talán úgy érezted, hogy kritizálja a munkádat, pedig egyáltalán nem ez volt a célja. Esetleg előfordulhatott már olyan is, hogy egy kuncsafttal beszéltél telefonon, és csak magából a hangszínéből tudtad, hogy ezúttal nem fogod tudni eladni a termékedet.

A kommunikáció több dologból épül fel, mint pusztán a szavakból, melyeket használunk. A hangszínünk, mimikánk és testbeszédünk is nagy szerepet játszik kommunikációnkban és annak értelmezésében. Ezért, ha olyan szituációban kommunikálunk, ahol nincs lehetőség az összes kifejezőeszköz használatára, nagyon óvatosnak kell lennünk.

Bizonyára hallottál már arról a népszerű statisztikáról, mely szerint az általunk küldött üzenetnek mindössze a 7%-át teszik ki a szavak. A maradék 93% az olyan aprónak tűnő dolgokban rejlik, mint a hangszín vagy a testbeszéd. Ez a megállapítás Albert Mehrabian pszichológus hatvanas évek végén publikált tanulmányán alapszik, de ezt is gyakran félreértelmezik.

Ebben a cikkben elmagyarázom, mit is jelent valójában Mehrabian kommunikációs modellje, és miként hasznosíthatjuk a megállapításait a mindennapi életben.

Pszichológiai érdekesség: A fiatal agy kevésbé képes az osztozkodásra

Mehrabian kommunikációs modellje

Albert Mehrabian 1967-ben kiadott tanulmánya alapjaiban változtatta meg a kommunikációról kialakult véleményt. Ez a tanulmány a verbális és nonverbális kommunikáció arányainak fontosságára világított rá.

Eredeti tanulmányában Mehrabian „pozitív”, „semleges” és „negatív” hozzáállást különített el, mint olyan érzelmeket, melyeket mimikával és a hangszínnel ki lehet fejezni.

A „talán” szót használta, hogy megfigyelje, az emberek mi alapján ítélik meg mások érzéseit. A jelentését illetően semlegesnek tartott „talán” szót pozitív, semleges és negatív hangszínnel is felolvasták a kísérlet résztvevőinek, akiknek el kellett dönteniük, mikor milyen érzelmet közvetít a beszélő.

Ez a vizsgálat lehetőséget adott Mehrabiannak, hogy fontolóra vegye, a kommunikáció megértése szempontjából mennyire fontos egymáshoz viszonyítva a szóhasználat, a hangszín és a mimika. Meg akarta tudni, melyik a legerőteljesebb, hogy mire figyelünk jobban, arra, amit mondanak vagy arra, ahogyan mondják.

Amikor véget értek a vizsgálatok, Mehrabian rájött, hogy az érzelmek és a hozzáállás közvetítése szempontjából a mimika a legfontosabb, ezt követi a hangszín, a kimondott szavak pedig a legkevésbé fontosak a három közül.

Munkája során Mehrabian a „következetlen kommunikációra” is kitért, amikor is az arcjáték vagy a hangszín pont az ellenkezőjét fejezik ki, mint a kimondott szavak. Ilyen ellentmondások esetén vajon minek hisznek jobban az emberek? A szavaknak, a hangszínnek vagy a testbeszédnek? Mehrabian ismét arra a megállapításra jutott, hogy az emberek inkább odafigyelnek a testbeszédre és a hangszínre, mint magukra a szavakra. Például, ha a „Menj innen!” felszólítás pozitív hangszínnel hangzik el, a hallgató pozitív élményként élheti meg a történést, bár maga a mondat negatív értelmű volt.

Kutatásai eredményeit figyelembe véve Mehrabian a következő modellt hozta létre a kommunikáció különböző elemeinek fontosságával és arányaival kapcsolatban:

Az összes kommunikált érzelem / hozzáállás

7% verbális kommunikáció
38% hangszín
55% arcjáték / testbeszéd

lietome3Gyakori félreértések

Mehrabian tanulmánya a megjelenése óta igen ismertté vált a kommunikációval kapcsolatos szaklapokon és a populáris médián keresztül is, de gyakran helytelenül idézik és félreértelmezik.

A félreértés abból adódik, hogy az emberek azt feltételezik, ez a modell minden kommunikációs helyzetre vonatkozik. Mehrabian azonban honlapján érthetően leírja, hogy ezt a formulát csak akkor lehet használni, ha a kommunikáció során érzelmeket is közvetítünk. „Ha a kommunikátor nem az érzelmeiről vagy valamivel kapcsolatos hozzáállásáról beszél, ez az egyenlet nem alkalmazható.” – írja. Emellett érdemes megjegyeznünk nagyon ritka, hogy érzelem nincs jelen kommunikációnkban, hiszen mindenhez, mindenkihez valahogyan viszonyulunk minden pillanatban. Aki él, az érzi magát valahogyan! Minden mozdulatunkkal, minden szavunkkal kifejezzük viszonyulásunkat a helyzethez és megmutatjuk értékrendünket.

Hogyan használjuk a modellt?

Hogyan használhatod Mehrabian kommunikációs modelljét életed során?

A modell ismerete hasznos lehet pl. emailezésnél, amikor az üzenet tartalmaz valamilyen érzelmet. Az ilyen helyzetekben, amikor nincs lehetőség mimikával vagy hangszínnel megerősíteni mondandónk jelentését, óvatosan kell megválogatnunk a szavainkat. Nonverbális elemek nélkül könnyen előfordulhat, hogy az olvasó félreérti üzenetünket. (Ezért lehetnek a hangulatjelek hasznosak, amikor nemhivatalos levelet írunk.)

Telefonos beszélgetések során is jól jön a modell ismerete. Mimika nélkül a hangsúly a hangszínre és a használt szavakra kerül. Figyelj oda a hangszínedre a beszélgetés során és a szavakra, amiket használsz. Bizonyosodj meg róla, hogy pontosan azt az üzenetet adják át, amit közvetíteni szeretnél. Ez természetesen akkor a legfontosabb, ha érzelmeket szeretnél közvetíteni.

Tetteid irányítására is használhatod a modellt. Képzeld el például, hogy egy nem túl kedves visszajelzést kell adnod egy kollégádnak munkájával kapcsolatban. Mivel érzelmeid kifejezése során rendkívül fontos a testbeszéd és a hangszín, tudni fogod, hogy egy ilyen üzenetet személyesen célszerű átadni (email vagy telefon helyett), mivel így kisebb az esélye, hogy a szükségesnél durvábbnak ítélik meg azt. Sokkal tisztábban és egyértelműbben tudod átadni üzenetedet, ha rendelkezésedre áll a mimika és a hangszín is, így nagyobb a valószínűsége, hogy valóban azt az üzenetet közvetíted, amit szeretnél. (Személyes kommunikáció során azonnal látod kollégáid reakcióját, így ha szükséges, alakítani is tudsz az üzeneten.)

Mehrabian modellje meetingeken is alkalmazható. Képzeld el, hogy prezentációt tartasz egy olyan projektről, ami nagyon fontos neked. Ahogy a projekttel kapcsolatos elhivatottságodról beszélsz, testbeszéded és mimikád sokkal kifejezőbb lesz, mint a kimondott szavak. Ha meg kell győznöd a hallgatóságodat, rendkívül fontos, hogy miként adod át az üzenetet.

A modell állásinterjúkon is bevethető. Ha egy jelentkezővel beszélsz, figyeld meg, hogyan válaszolnak az érzelmi töltéssel rendelkező kérdésekre. Például: „Miért töltené el izgalommal, ha ennek a cégnek dolgozhatna?”. Az arcjátékuk és a hangszínük megmutatja, hogy valóban szeretnének-e a cégnél dolgozni vagy csak a jó fizetés érdekli őket.

nlp coaching - kommunikációs modell

Kulcspontok

Mehrabian kommunikációs modellje ráébreszt minket, hogy az arcjáték és a hangszín sokkal fontosabb egy érzelmi töltettel rendelkező üzenet küldése vagy megfejtése esetén, mint maguk a kimondott szavak. Ez azonban csak akkor működik, ha érzelmekről vagy valamivel kapcsolatos hozzáállásunkról beszélünk.

Kényes helyzetekben fontos, hogy emlékezz rá, a mimika és a hangszín sokkal nagyobb súllyal bír, mint a szavak. Ennek a tudásnak a birtokában úgy irányíthatod viselkedésedet, hogy ne sérts meg másokat, és elkerüld a félreértéseket.

A témához kapcsolódó programunk:

NLP, Ericksoni hipnózis, pitching, meggyőzéstechnika…
KOMMUNIKÁCIÓS TRÉNING