Susanne: Üdv, köszönöm, hogy tudott ma velem találkozni. Mint említettem, az építési tervről szerettem volna beszélni önnel, amit tegnap adott be. Mint mindig, a terv minősége most is kiváló volt. Ön minden bizonnyal tisztában van vele, mit várunk mi, és mit ügyfelünk, ezt szerettem volna megköszönni önnek.
Charles: Köszönöm, igazán jól esik ilyen visszajelzést kapni.
Susanne: Nos, örülök, hogy így érez. Ami ezzel szemben egy kicsit aggaszt, azok a határidők. Tudja, hogy extra idővel számolunk a terv leadási határideje, és aközött, amikor azt bemutatjuk ügyfelünknek. Viszont azt látom, hogy ön gyakran kihasználja ezt az extra időt, és késik a tervek beadásával – néha akár egy egész hetet. Ez nehézségeket okoz a mérnöki jóváhagyási szakasznál, és kezdek sokat hallani róla. Mit tehetnék, hogy újra lendületbe hozzam, és visszatérhessünk a korábbi gördülékeny folyamathoz?
Charles: Igazán sajnálom. Mostanában sok stressz ér otthon, és az sem segít, hogy Les, az új fiú állandóan kérdésekkel fordul hozzám. Kaphatnék egy hetet, hogy koncentrálhassak a tervre, amin épp dolgozom? Kevesebb zavaró tényezővel, és egy kis idővel a problémáim megoldásához vissza tudnék állni a határidők betartásra.
Susanne: Ez méltányosan hangzik. Köszönöm, hogy őszinte volt. Beszélek Lesszel, hogy ezen túl Madelinehez forduljon tanácsokért és javaslatokért. Találkozzunk pár nap múlva, hogy megbeszéljük hogyan halad.
A fenti beszélgetés az egymás közti visszajelzések iskolapéldája is lehetne – a papírforma szerint ennek egyszerűen így kell zajlania. Susanne aggodalmainak adott hangot, Charles elfogadta a visszajelzést, megegyeztek a megoldásban, és kitűztek egy következő találkozót. Mindemellett, bár ideálisnak tűnhet, nem tudjuk, mennyire volt hatásos a kommunikáció. Ha pedig belegondolunk, hogy a számtalan ehhez hasonló beszélgetés milyen eredménnyel jár, könnyen elképzelhető, hogy kevésbé volt sikeres, mint várható lett volna.
Volt már részed efféle beszélgetésben? Jó eséllyel megfigyelhetted, hogy az emberek (akár te is!) az alábbi két dolog egyikét csinálják:
- Elfogadják a visszajelzés negatív részét, de megpróbálják azt megmagyarázni, megindokolni (vagy elkönyvelik, hogy a visszajelzést adó személy téved, így alapból elutasítják minden hozzászólását)
- Csak a pozitívumokra koncentrálnak, és azzal erősítik meg, amit már addig is tudtak.
Mindkét esetben gyakran elmarad a visszajelzéstől és a kommunikációtól várt eredmény. Ahelyett, hogy megvizsgálnák magukat, és megértenék, miben kell megváltoztatni magatartásukat, az emberek inkább folytatják, amit addig is csináltak, bármilyen nagyobb változtatás vagy korrekció nélkül.
A Visszajelzés mátrix
A Visszajelzés-mátrix, lásd alul, egy hasznos kommunikációs eszköz, ami segít önmagunk felfedezésében. Ösztönöz rá, hogy megvizsgáld a kapott visszajelzések mind a pozitív, mind a negatív szempontjait, majd ezeket hozzákapcsold a már ismert tulajdonságaidhoz, és ahhoz, amit még fel kell fedezned magaddal kapcsolatban.
| Pozitív | Negatív | |
| Várt | ||
| Váratlan |
A visszajelzések általában illenek a mátrix egyik kategóriájába:
Pozitív/Várt – Többnyire tisztában vagyunk vele, mit az, amit jól csinálunk, mert rendszeresen kapunk vele kapcsolatban pozitív visszajelzést. Ám ahelyett, hogy egyszerűen csak újra és újra meghallgatnánk ezt a szokásos dicséretet, és nem kezdünk vele semmit, inkább kérdezzük meg magunktól:
- Hogyan ünnepeljem meg ezt a pozitív oldalamat?
- Hogyan hasznosíthatnám ezen tudásomat teljesítményem vagy önmagammal való megelégedettségem növelésére?
- Hogyan segíthetnék másoknak is, hogy hasonlóan jól teljesítsenek e téren?
Negatív/Várt – Ha őszinték vagyunk magunkkal, gyakran tudatában vagyunk vele, hogy életünk mely területén kell fejlődnünk. Mikor főnökünk megbeszélést hív össze, valószínűleg tudjuk és várjuk, miről lesz szó. Valójában sokszor kritikusabbak vagyunk magunkkal, mint mások velünk, csak nem tudjuk, hogyan fejlődhetnénk segítség nélkül. Ahhoz, hogy alkalmazzuk ezen várakozásunkat, és pozitív változást érhessünk el, tegyük fel a kérdést magunknak:
- Mit tettem meg eddig a probléma megoldása érdekében?
- Sikeresek voltak ezek a próbálkozások?
- Mit szükséges még megvizsgálnom és/vagy megváltoztatnom a kívánt eredmény elérése érdekében?
- Ha nem változtatok, az milyen hatással lesz majd munkámra vagy az életemre?
Pozitív/Nem várt – Nem várt pozitív visszajelzést kapni olyan, mint születésnapi meglepetés. Csodálatos érzéssel tölt el, mikor valami teljesen váratlan pozitív dolgot hallunk vagy tudunk meg magunkról. A kezdeti öröm után azonban fontos, hogy alaposabban megvizsgáljuk ezt a visszajelzést, az alábbi kérdésekkel:
- Miért lepett meg, amit hallottam?
- Milyen korábbi tapasztalatok okozhatták, hogy megfeledkeztem vagy nem vettem tudomást ezen erősségemről vagy képességemről?
- Hogyan ünneplem majd meg ezt az újonnan felfedezett tehetséget?
- Hogyan használhatom fel életem jobbá tételére?
Negatív/Nem várt – Ilyen visszajelzést a legrosszabb hallani és megérteni. Ezzel szemben jelentős önfelfedezésnek lehet a forrása, amennyiben nyitottak vagyunk rá. Az efféle visszajelzések gyakran olyan területekkel kapcsolatosak, melyekről nem szívesen veszünk tudomást, vagy melyekkel nem állunk készen szembesülni, így erős érzelmeket válthatnak ki. Mindazonáltal, amikor képesek leszünk foglalkozni vele, jelentős előrelépést tehetünk önmagunk fejlesztésének útján. További, a mélyebb megértést segítő kérdések:
- Milyen egyéb információt kell levonnom a kapott visszajelzésből?
- Milyen támogatásra van szükségünk, hogy megbirkózzunk a következményekkel?
- Milyen tervvel kell előállnom, hogy kis, megvalósítható változásokat érjek el rövid távon?
- Milyen egyéb hatással lesz életem vagy munkám egyéb területeire ez a változás?
Kulcspontok
A visszajelzésnek az első lépésnek kell lennie a változás felé. Sajnos többnyire az eredmény túl sok, vagy túl kevés változás, ami nem segít céljaid elérésében.
A Visszajelzés-mátrix segít a legtöbbet kihozni bármilyen visszajelzésből. A pozitív és negatív visszajelzések megvizsgálásához vezet, és ahhoz, hogy belássuk, mit vártunk és mit nem. Kihívásként állítja elénk, hogy előnyt kovácsoljunk a várt pozitív véleményekből, keményebben dolgozzunk a várt negatívokon, ünnepeljük a nem várt pozitívakat, és teljességükben feltárjuk a nem várt negatívakat. A mátrix segítségével hatékonyan használhatjuk a visszajelzéseket jelentős, pozitív változások eléréséhez.