Elégítsd ki a leendő ügyfeleid igényeit
Találkoztál már valaha a „kemény értékesítéssel”?
Ezt a kifejezést arra használják, amikor az eladó mosolyt erőltet az arcára, majd belekezd a betanult szövegébe. Felsorolja a terméke funkcióit és előnyeit, és elmagyarázza, miért sokkal jobb ez, mint a többi hasonló termék a piacon.
Nem úgy tűnik, mintha érdekelné, hogy neked mire van szükséged, és nem hallgat meg, mikor megpróbálsz a szavába vágni, így nem csoda, hogy már alig várod, hogy végezzen. A kommunikáció ezen fajtája meglehetősen kis százalékban jár sikerrel.
Miért kommunikálnak rosszul az ilyen értékesítők?
Ahelyett, hogy megpróbálja rád erőltetni az akaratát, inkább kérdéseket kellett volna feltennie, majd megoldást kínálni az igényeid kielégítésére. Röviden a „konzultatív értékesítés” nevezetű kommunikációs technikát kellett volna alkalmaznia. Ha így közelítette volna meg a dolgokat, teljesen másképpen alakulhatott volna a találkozótok, és talán jobb eredménnyel is zárult volna.
Nem számít, hogy az értékesítés a munkád komoly vagy csak elenyésző részét teszi ki, ez a kommunikációs technika bárki számára könnyen megtanulható és használható. Ebben a cikkben a konzultatív értékesítés különböző lépéseit, folyamatait vizsgáljuk meg, és elmagyarázzuk, hogyan javíthatod az ezekhez szükséges képességeidet.
Mi az a konzultatív értékesítés?
A konzultatív értékesítés (megoldás-értékesítésként és kapcsolat-értékesítésként is ismert) egy olyan megközelítése az értékesítésnek, mely során szinte kizárólag az adott személy (leendő vevő vagy ügyfél) igényeit tartjuk szem előtt.
Ahelyett, hogy a „kemény értékesítéssel” (hagyományos értékesítésként is ismert) próbálkoznánk, amikor is egyszerűen felsoroljuk termékünk funkcióit, majd megkérjük a másikat, hogy vegye meg azt, inkább figyelmesen meghallgatjuk az adott személy igényeit, kívánalmait, és megpróbáljuk kitalálni, hogy termékünk hogyan segíthetne rajta.
Íme két egyszerű példa, ami bemutatja a hagyományos értékesítés és a konzultatív értékesítés közötti különbségeket:
Hagyományos értékesítés
Képzeld el, hogy egy árunyilvántartó programot szeretnél eladni egy nagykereskedő cégnek, és ezért naponta ellátogatsz hozzájuk. Többnyire te beszélsz, elmondod, milyen funkciói vannak a szoftvernek, mire képes, és elmagyarázod, miért jobb, mint a vetélytársaid termékei.
Csupa olyan dolgot hozol fel, ami a program funkcióit mutatja be, például a gyors betöltés, az áru- és vevőnyilvántartó adatbázis, stb.
Konzultatív értékesítés
Ezzel szemben a konzultatív értékesítés egy sokkal személyesebb folyamat. A folyamatos beszéd helyett arra használod az időd, hogy jobban megismerd a leendő ügyfeledet, az igényeit és a problémákat, melyekkel jelenleg szembenéz a munkahelyén.
Ha a célszeméllyel beszélsz, a konzultatív értékesítési technika használata során az időd nagy részében arra figyelsz, hogy ő mit mond. Kérdéseket teszel fel, hogy jobban megismerd az igényeit és problémáit, és olyan válaszokat adsz, melyekből kiderül, hogyan segíthet a te szoftvered megoldani ezeket a problémákat és kielégíteni igényeit.
Tehát ahelyett, hogy csak egyszerűen arról beszélsz, milyen gyorsan betölt és elindul a program, inkább mondd azt, hogy ezzel sok időt megspórolhatnak az emberek, és ezt az időt más hasznos dolgokra is használhatják. Ne csak arról beszélj, hogy a program sokkal pontosabb számításokat végez, mint elődjei, de arról is, hogy használatával rengeteg pénzt megspórolhat a cég.
Ha a konzultatív értékesítés technikáját alkalmazod, megbecsült partnere lehetsz ügyfeleidnek. Bizalmon és megértésen alapuló kapcsolatot alakítasz ki velük, és a kommunikáció során azt emeled ki, hogyan segíthet terméked megoldani problémáikat, javítani cégük eredményességén és növelni a bevételeiket.
Megjegyzés: A konzultatív eladás technikája nem minden esetben válik be, amikor egy olyan termékről van szó, ami szinte teljesen megegyezik a rivális cég által eladni kívánttal. Ilyenkor a fő szempont többnyire az ár.
A konzultatív értékesítés folyamata
A konzultatív értékesítésnek öt fő lépése van:
1. Ismerd fel az igényeket
2. Kínálj megoldást
3. Oszlasd el az aggályokat
4. Egyezkedj
5. Kösd meg az üzletet
Nézzük ezeket a lépéseket bővebben:
1. Kommunikációs lépés: Ismerd fel az igényeket
Az első lépés lényege, hogy megtudd, milyen igényei, kívánalmai vannak ügyfelednek és ezek mit jelentenek a számára, ennek a lépésnek az alapja tehát a kérdezés és a hallgatás. Bizonyosodj meg róla, hogy jó kérdéseket teszel fel, melyekkel a lehető legtöbb részletet megtudhatod. Erre a leginkább az olyan kérdések alkalmasak, melyekre nem egy-egy szóval lehet válaszolni.
Például:
- Miért érezte úgy, hogy többet szeretne megtudni a termékről?
- Milyen kihívásokkal küzd jelenleg?
- Mi az, amit mindenképpen meg szeretne kapni egy ilyen terméktől?
- A munkája során mely feladatok állítják a legnagyobb kihívások elé?
Ne feledd, olyan kérdéseket kell feltenned, melyek ügyfeled igényeire irányulnak. Az is előfordulhat, hogy még ők sem fogalmazták meg pontosan magukban, hogy mire van szükségük, ilyenkor még fontosabb, hogy kérdéseiddel ráébreszd őket erre.
Ha feltetted a kérdést, nagyon fontos, hogy valóban odafigyelj arra, amit ügyfeled mond. Használd az aktív hallgatás technikáját, hogy megértsd, pontosan mire van szüksége és, hogy azt kommunikáld felé, hogy valóban segíteni szeretnél. Ebben a lépésben hagyd, hogy főként ő beszéljen, legfeljebb néhány szóban biztosítsd afelől, hogy megértetted, amit mondott.
2. Kommunikációs lépés: Kínálj megoldást
Miután megtudtad, hogy ügyfelednek mik az igényei, szükségeltei, mutasd be a lehetséges megoldásokat. Ebben a lépésben kell részletezned, hogy terméked miként fogja kielégíteni ezeket az igényeket. Szituációtól függően ezt megteheted egy hivatalos tájékoztató anyag segítségével, elmondhatod személyesen is vagy összeállíthatsz egy prezentációt is.
Ha szemtől szemben kínálsz megoldást, figyelj oda ügyfeled testbeszédére, hogy lásd, mennyire jól vagy kevésbé jól fogadja üzenetedet. A testbeszéd egyes jelei akár arra is rávilágíthatnak, ha további igényei vannak az ügyfélnek, amikről addig még nem esett szó.
Azt se felejtsd el, hogy beszélgetőtársadat a saját nyelvezetén kell megszólítanod. Lehet, hogy ismersz hangzatos, a szakzsargonhoz tartozó szavakat, de ezekből ő valószínűleg semmit nem fog érteni. Kerüld a zsargont, kommunikációd legyen egyenes és egyértelmű.
3. Kommunikációs lépés: Oszlasd el az aggályokat
Miután elmondtad, hogy terméked, szolgáltatásod miként jelenthet megoldást ügyfeled problémáira, könnyen előfordulhat, hogy ellenvetései lesznek, aggodalmai, kétségei lesznek. Ilyen esetben sok ember elbizonytalanodik, de te ne tedd, az, hogy ügyfeled kételkedik és további kérdései vannak, azt jelenti, hogy érdekli a terméket, de még többet kell tudnia róla, mielőtt megveszi. Kezeld jól a kételkedő kérdéseket és hamar meggyőzheted beszélgetőtársadat, hogy a te termékedre van szüksége.
Az aggodalmak, kétségek általában a következőkkel kapcsolatban merülnek fel:
- A termék milyen mértékben elégíti ki az ügyfél igényeit
- Mennyibe kerül
- Megéri-e a megszokott termékről a tiédre váltani
- Milyen maga a termék, van-e garancia rá, hogy beválik, stb.
Csakúgy, mint az első pontban, itt is használd az aktív hallgatás technikáját és ha szükséges, kérdezz vissza, hogy biztos legyél benne, hogy érted, amit az ügyfél mond.
4. Kommunikációs lépés: Egyezkedj
Ha jó munkát végeztél az előző lépések során és sikerült meggyőznöd beszélgetőpartneredet, hogy a te terméked vagy szolgáltatásod a legmegfelelőbb a számára, akkor itt az ideje rátérni az üzleti részre. Ez nem azt jelenti, hogy most rögtön kérdezz rá, hogy megveszi-e a terméket, egyelőre csak beszéljétek meg az üzlet különböző feltételeit. Gondolkodj higgadtan és igyekezz olyan megoldást találni, ami mindkettőtöknek előnyös. Ha nem tartod magad gyakorlott tárgyalónak, a találkozó előtt kérd meg egy barátodat, hogy gyakoroljon veled.
5. Kommunikációs lépés: Kösd meg az üzletet
Ez a legfontosabb lépés, hiszen, ha minden jól megy, létrejön az üzlet. A legtöbb ember nem szereti, ha azt érzi, hogy megpróbálnak ráerőltetni valamit, ezért mielőtt megkérnéd az üzlet megkötésére, még egyszer bizonyosodj meg róla, hogy mindent ért, nincsenek további kérdései termékeddel kapcsolatban és készen áll tovább lépni.
Ez ilyen és ehhez hasonló kérdésekkel teheted meg:
- Minden információt megkapott, ami a döntéshozáshoz szükséges?
- Az elhangzottak alapján úgy érzi, hogy együtt tudna működni velünk?
- Hogyan léphetnénk előre?
