Az empatikus hallgatás egy olyan felépített hallgatói és kérdezési kommunikációs technika, ami segít fokozottan megérteni mind az intellektuálisan, mind az érzelmek által közvetített üzenetet, ezáltal fejlesztheti és elmélyítheti kapcsolataidat. Segítségével új szintre emelheted aktív hallgatási technikáidat.
Miért vedd igénybe ezt a kommunikációs technikát?
Az empatikus hallgatás egy őszinte és hatékony kommunikációs technika, használatával elnyerheted csapatod tagjainak bizalmát, mivel segít a problémák gyökerét felkutatni, a potenciálisan kártékony, ám felszíni tünetek orvoslása helyett.
Hogyan használd:
Hallgasd végig türelmesen a másik mondanivalóját, akkor is, ha nem értesz vele egyet. Fontos, hogy elfogadást éreztess a beszélővel, nem feltétlenül egyetértést: egyszerűen bólogass, vagy időnként használj olyan kifejezéseket, mint az „értem”, vagy a „látom már”. Próbáld átérezni a beszélő által kifejezett érzelmeket, miközben továbbra is figyelsz a feléd továbbított érzelmi tartalomra. Tekints úgy magadra, mint egy tükör. Ismételd el a beszélő gondolatait és érzelmeit.
Miközben ösztönzöd a beszélőt kommunikációjának folytatására, vess közbe összefoglaló válaszokat. Például: „ Tehát nem érzed úgy, mintha elég erős szereped lenne a csapatban”, vagy: „Úgy érzed, hogy képességeidet és tapasztalataidat jobban hasznosíthatnád egy másik állásban”, vagy: „Úgy érzed, alulértékelnek ebben a projektben”. Reakcióidat semleges stílusban közöld, hogy ne tereld a beszélőt a saját következtetéseidhez.
Egy empatikus hallgató arra törekszik, hogy a beszélő ne váljon védekezővé, vagy ne érezze szükségét ennek.
Ezt úgy érheted el, ha nem teszel fel konkrét kérdéseket, nem vitatod az elhangzottakat és nem cáfolod a felhozott tényeket. Az elhangzottak bővebb tartalmát később is megfontolhatod, egyelőre koncentrálj maximálisan arra, mit mond a beszélő, és közben hogyan érzi magát.
Ha a beszélő olyasmit mond, ami további kifejtést igényel, egyszerűen csak ismételd meg kérdésként a kijelentését. Például, ha azt mondja: „Nem érzem jól magam a jelenlegi pozíciómban.”, tovább puhatolózhatsz, ha azt válaszolod: „Azt mondod, nem érzed jól magad a jelenlegi pozíciódban?”. Már ez a kis biztatás is arra sarkallhatja a beszélőt, hogy jobban elmélyedjen az adott témában. Figyeld meg, mi az, ami nem hangzik el. Gyakran legalább olyan fontos az, amiről hallgat a beszélő, mint az, amit elmond.
Ha a beszélő megkér, hogy mondj valamit, legyél őszinte, viszont tartózkodj az olyan kijelentésektől, amik befolyásolhatják a beszélő gondolatait, vagy meggátolhatják a további kommunikációban.
Tipp:
Saját érzelmeidet tartsd ellenőrzés alatt, és ne hagyd, hogy az érzelmeid irányítsák a kommunikációdat.
Ne feledd: Előbb értsd meg a mondottakat és csak később dolgozd fel.
Végül, tartsd észben, azáltal, hogy elnyered a beszélő bizalmát, lehetőséget adsz neki a felszabadultabb kommunikációra. Ezáltal jobb eredményeket biztosítasz neki, magadnak, a csapatodnak és a vállalat egészének. Akinél elérted ezt a bizalmat, azt ne áruld el utóbb!
Példa:
Mint menedzser, John büszke rá, hogy csapatának tagjai számíthatnak rá, és mindig nyitott ajtó fogadja őket. Úgy érzi, mindegyiküket egész jól ismeri, és rendszeresen bocsátkozik „személyes” beszélgetésekbe velük, azért, hogy érezzék mellettük áll, mind a munkában, mind azon kívül. Nemrég felfigyelt rá, hogy Natalie eltávolodik a csapattól. Az ülések alkalmával zavartnak tűnt, és nem nyújtott olyan magas szintű teljesítményt, mint amit a csapat megszokott tőle.
Valóban, Natalie nem volt túl jó bőrben. Elkésett az ülésekről, pedig ez nem volt rá jellemző korábban, és alapjában véve érdektelennek tűnt. John megpróbált felé közeledni, és megkérdezte, hogy van-e valami baj. Natalie egyből védekezővé vált, és azt mondta: „Miért kérdezed? Minden a legnagyobb rendben.”. Eltelt pár hét, és mivel John továbbra sem volt megelégedve Natalie teljesítményével, egyre jobban aggódni kezdett, mivel Natalie volt virágzó csapatának egyik alapköve.
Hogy a végére járjon, John empatikus hallgatási technikákra, az ebben a helyzetben legmegfelelőbb kommunikációs technikára hagyatkozott Natalie szokatlanul gyenge teljesítménye okának felderítéséhez. Mint utóbb kiderült, ennek semmi köze sem volt a munkához. John behívta Natalie-t az irodájába. Egyszerűen megkérdezte tőle, miben tudna neki segíteni, így szükségtelenné téve védekező hozzáállását, és biztosítva az igen csak szükséges támogatást. Ezután végighallgatta, amit Natalie mondott, figyelve arra is, amit elhallgatott, ügyelve rá, nehogy megzavarja vagy óvatlanul közbevágjon. Csakhamar megtudta, hogy Natalie épp egy válás közepén járt, miközben beteg édesapja is ápolására szorult.
John gyakran tükör módjára segítette Natalie-t a beszélgetés során, egyes részeket megismételve – így biztosítva őt róla, hogy értő fülekre talált – és kérdésként újrafogalmazva mondatait mikor reakcióra várva szünetet tartott. John Natalie testbeszédére is odafigyelt. Fejét lehajtva, szemeit lesütve tartotta a korábban magabiztossággal teli nő. Egészében szörnyen megtörtnek látszott. Miután hagyta, hogy mindent kibeszéljen magából, John nem ítélkezett, hanem igyekezett támaszt nyújtani neki. Felajánlotta, hogy ideiglenesen csökkenti a Natalie-ra nehezedő terheket munkahelyén, emellett megnyugtatta, hogy kötelezettségei megvárják őt, amíg képes lesz teljes erőbedobással visszatérni a munkához. John továbbá felhívta figyelmét a vállalat HR részlegénél rendelkezésére álló lehetőségekre, mint például a tanácsadás, vagy a pénzügyi tervezés.
Nem kevésbé lényeges, hogy John megtartotta magának a beszélgetés részleteit. Megnyugtatta Natalie-t afelől, hogy amiről szó volt, az köztük marad, és ez így is történt. Továbbá biztatta őt, hogy tájékoztassa a fejlemények felől, és kellő időt biztosított neki az általa tervezett tanácsadói beszélgetésekre a HR részlegnél. John tudomásul vette Natalie fájdalmát, és együtt érezően meghallgatta. Az eredmény: Natalie alig egy hónap alatt jobban lett, és mikor teljes lendülettel visszatért, az általa végzett munka jobb volt, mint valaha, nem beszélve a fókuszáltságáról, és a Johnhoz, a csapathoz, és a vállalathoz való hűségéről.
Kulcspontok:
Az empatikus hallgatónak támogató szerepe van. Az empatikus hallgatás sikere abban a képességben rejlik, hogy a hallgató lehetővé teszi a tartalom felszínre emelkedését a beszélgetés vagy beszélgetések alkalmával.
Hallgass gondosan és ítéletmentesen, és ahol ez lehetséges, ismételd meg a kulcsszavakat, így segítve a beszélőt minél jobban megnyílni. Legalább annyira figyelj oda arra, amiről nem beszél, ami csak érzelmekkel, vagy testbeszéddel van kifejezve, mint arra, ami ténylegesen elhangzik.