NLP, NLP tréning, Mély Belső Átalakulás

Kommunikációs tanács: A panaszok és visszajelzések kezelése

Hogyan használhatjuk vezetőként, értékesítőként Mehrabian kommunikációs modelljét?

Úgy tekintesz a negatív visszajelzésekre és panaszokra, mint tanulási lehetőségekre? Ez lenne a helyes, de sokszor valóban nagyon nehéz.

Kommunikációs tanács: A panaszok és visszajelzések kezelése

A legtöbbünk ösztönösen negatívan reagál a panaszokra, érkezzen az cégen belülről (munkatársaktól, alkalmazottaktól, vezetőktől) vagy kívülről (ügyfelektől, vásárlóktól). Ha a munkánkra érkezik panasz vagy egy olyan személyre, akikért mi vagyunk a felelősek, gyakran defenzívvé válunk és igazságtalannak érezzük azt vagy nem érezzük magunkat hibásnak.

Valójában mi is a panasz? Valóban negatívan kell hozzáállni?

Janelle Barlow és Claus Moller „Minden panasz ajándék” című könyvükben úgy írnak a panaszról, mint egy egy olyan elvárás kifejezése, aminek még nem felelünk meg.

A visszajelzések és a panaszok tehát valójában nagyon fontosak. Lehetőséget biztosítanak, hogy javíts saját képességeiden, munkádon, szolgáltatásodon, termékeden, de persze csak, ha odafigyelünk rájuk, és ennek megfelelően cselekszünk.

Ebben a cikkben azt fogjuk megmutatni, hogyan lehet hasznosítani a panaszokat és a különböző visszajelzéseket. Különböző fajtájú panaszokat fogunk megvizsgálni, és bemutatunk egy kommunikációs folyamatot, amelynek a használatával biztosak lehetünk benne, hogy tanulni fogunk a kapott visszajelzésekből.

A panaszok típusai

Sokunk kap panaszokat és egyéb visszajelzéseket munkájával kapcsolatban.

Lehet például, hogy a vevőszolgálatot irányítod, ilyen a csapatod fő feladata, hogy felvegye a vevői panaszokat. Vagy dolgozhatsz akár a céged HR osztályán, ahol többek között a dolgozók és a vezetők visszajelzéseivel kell foglalkoznod. Az is lehet, hogy a főnököd havi kimutatásra adott visszajelzését kell figyelembe venned ahhoz, hogy megállapítsd, csapatod megfelelően készíti-e elő ezeket a dokumentumokat az igazgatóság számára.

Bármilyen munkakörben is dolgozz, a panaszok és visszajelzések kezelésének hatalmas szerepe van abban, hogy tudsz-e javítani munkádon.

Miért hasznos visszajelzési folyamatokat használni?

Több előnye is van, ha kidolgozol egy módszert arra, miként kezeld a panaszokat és visszajelzéseket:

  • Lehetőséget biztosít vásárlóid, ügyfeleid számára, hogy megoldást találjanak termékeddel vagy szolgáltatásoddal kapcsolatos problémáikra.
  • A módszer akkor működik jól, ha folyamatos visszajelzéseket ad. Sok vállalat csak évente egyszer kéri ki alkalmazottai vagy vásárlói véleményét. A visszajelzésekkel azonban rendszeresen kellene foglalkozni, nem csak bizonyos időközönként.
  • Ha hatékony módszert használsz, minden olyan információt megkapsz, amire szükség van ahhoz, hogy valódi, tartós változást hozz létre. Ennek eredményeként a munkamorál, terméked minősége és vállalatod elismertsége is javulhat.
  • A jó folyamat segít az adott vállalatnak a visszajelzés szerint cselekedni, ezzel egy erős kötés alakulhat ki a cég és ügyfelei között.

A zártláncú visszajelzési folyamat

Sok ember szán időt rá, hogy visszajelzéseket kérjen vásárlóitól vagy alkalmazottaitól. Ezt megtehetik ötletdobozokon, kérdőíveken keresztül vagy akár felbérelhetnek szakembereket is, akik felmérik a dolgozói és vásárlói elégedettséget.

A probléma az, hogy az emberek gyakran nem tesznek semmit, miután megkapták ezeket a hasznos visszajelzéseket. Így soha nem fog javulni a cég vagy az egyes dolgozók munkája. Ezt nyitott láncú visszajelzési folyamatnak (vagy hibás visszajelzési folyamatnak) nevezzük.

A különböző visszajelzéseket sokkal hatékonyabban lehet kezelni a zártláncú visszajelzési folyamattal (lásd az ábrán), amit bárhol lehet alkalmazni, ahol az ember visszajelzésre vagy panaszra számíthat.

Ennek a folyamatnak négy lépése van:

  • Információgyűjtés
  • Cselekvés
  • Kommunikáció
  • Változások finomítása

A következőkben minden lépést részletesebben bemutatunk, és eláruljuk, hogyan lehet alkalmazni őket.

1. lépés: Információgyűjtés

Ahhoz, hogy elindíts egy zártláncú visszajelzési folyamatot, először is határozd meg, miként fogsz visszajelzéseket gyűjteni. Eldöntheted például, hogy csak egy ember legyen-e felelős a visszajelzések kezeléséért, vagy csapatod minden tagja összeírhatja a kapott visszajelzéseket egy központi adatbázisba, amit bármikor elérhetsz. Emellett kiküldhetsz akár kérdőíveket is az érintetteknek vagy az ügyfelekkel történő telefonhívások végén te magad is kérhetsz visszajelzést céged munkájával kapcsolatban.

Ez azt is segít megállapítani, hogy hol van szükség további vizsgálatokra. Azt szeretnéd megtudni, mennyire elégedettek a vevők az új termékkel? Vagy arra vagy kíváncsi, mennyire tetszik a dolgozóknak az új juttatási csomag? Határozd meg a legfontosabb területeket, melyekre oda kell figyelned a további lépések során.

Tegyél fel konkrét kérdéseket, amikor visszajelzést kérsz vagy panaszokkal foglalkozol. Az átlagos kérdések – pl.: „Elégedett a szolgáltatással?” – valószínűleg nem fognak elég információt biztosítani a minőségi változáshoz. Kérdezz konkrétabban, pl.: „Ön segítőkésznek találta a vevőszolgálaton dolgozókat?”.

2. lépés: Cselekvés

Ha megvannak a szükséges információk, tegyél valamit a változás érdekében. Az emberek ezt a lépést hagyják ki a leggyakrabban. Ne feledd, semmi értelme visszajelzést kérni, ha utána nem teszünk semmit, hogy változtassunk.

3. lépés: Kommunikáció

Ha tettél valamit a változás érdekében, miután visszajelzést kaptál, oszd meg mindenkivel! Ebből látni fogják az emberek, hogy odafigyelsz rájuk, meghallgatod őket, és biztos lehetsz benne, hogy a jövőben is kapni fogsz visszajelzéseket. Ez is egy fontos lépése a visszajelzési folyamatnak, amit gyakran figyelmen kívül hagynak.

Akkor is fontos a kommunikáció, amikor nem teszel lépéseket a javasolt változás érdekében. Magyarázd el, hogy miért nem cselekedtél, és, hogy milyen lépéseket tettél helyette.

4. lépés: Változtatások finomítása

Ezzel a lépéssel véget ér a zártláncú visszajelzési folyamat. Ilyenkor felhasználhatod az előző lépés során kapott visszajelzéseket, hogy finomítsd és hatékonyabbá tedd az eszközöld változtatásokat. Alkalmazd a kaizen alapelveit, hogy megbizonyosodj róla, mindig mindenben a fejlődés lehetőségét keresed.

Bizonyosodj meg az elégedettségről

Fontos része a panaszok és visszajelzések kezelésének, hogy megbizonyosodj róla, az emberek elégedettek azokkal a lépésekkel, amiket visszajelzéseik után tettél.

Ebben az esetben megéri időt szakítani minden emberre, aki időt szakít rá, hogy visszajelzést küldjön. Meg akkor is, ha ez a visszajelzés egy panasz, köszönd meg a véleményüket. Az emberek ritkán kapnak köszönetet visszajelzésükért, ezért ezzel rögtön jó benyomást tehetsz rájuk.

Ezután kérdezd meg, hogy elégedettek-e azzal, ahogyan kezelted a panaszukat, visszajelzésüket. Ha nem, kérdezd meg, hogy szerintük mi lenne a megfelelő megoldás a problémára. Ha nem azt tetted, amit elvártak volna, tegyél meg mindent, hogy kielégítsd az igényeiket. Minden plusz információ a segítségedre lehet, és ha szükséges, bármikor újraindíthatod a folyamatot.

Gondolkodj másképp, mint az átlag

Mindegy, hogy a HR osztályon, az éladási részlegen vagy az ügyfélszolgálaton dolgozol, minden bizonnyal neked és munkatársaidnak is megvan a véleménye a panaszokról.

Képzeld el például, hogy írásos panaszt kapsz egy vásárlótól a kiszolgálás minősége miatt. Amikor a következő ülésem megmutatod a csapatod tagjainak a levelet, az embereknek legalább a fele úgy fogja érezni, hogy nem jogos a panasz. Azt fogják mondani, hogy a panasztevő csak valamilyen hasznot szeretne húzni a dologból vagy, hogy csak szőrszálhasogatásból írta a levelet.

Ez az általános reakció a panaszokra. Sokan, akiknek pont az lenne a feladata, hogy a panaszokat és visszajelzéseket fogadják és válaszoljanak azokra, úgy gondolják, hogy a panaszkodók nyafogósak, gorombák és követelőzőek.

Ahogy azonban Barlow és Moller is megírták „Minden panasz ajándék” című könyvükben, kutatások igazolják, hogy az emberek csak olyan dolgokkal kapcsolatban panaszkodnak, ami tényleg számít nekik, és amivel kapcsolatban úgy érzik, hogy lehet rajta változtatni.

Ahhoz, hogy valódi változás történjen és elégedetté tehessétek ügyfeleiteket, neked és csapatodnak is felelősséget kell vállalnotok az adott problémáért, és biztosítanotok kell a panasztevőt afelől, hogy meghallgattátok, elolvastátok panaszát. A sikeresség szempontjából nagyon fontos, hogy csapatoddal gyakoroljátok, hogyan kell viselkedni az emberekkel.

Kulcspontok

Sokunknak kell szembenéznie panaszokkal és más visszajelzésekkel munkánk során. Ezeket a visszajelzéseket munkánk javítására is használhatjuk.

Használj egy zártláncú visszajelzési folyamatot, mellyel bebiztosítod, hogy a panaszt tett követi. Döntsd el, pontosan mit akarsz megvizsgálni, milyen módon szeretnél információt gyűjteni, és hogyan fogod használni ezt az információt, hogy változást kezdeményezz.

Újra keresd fel azokat az embereket, akiknek fogadtad és kezelted a panaszát, és bizonyosodj meg róla, hogy elégedettek a megoldással. Ha nem így van, akkor tegény meg mindent, hogy kielégítsd az igényeiket.